EL CONFLICTO

Según el enfoque tradicional del estudio del conflicto, el conflicto solo tenía connotaciones negativas y se asociaba, inevitablemente, con violencia e irracionalidad. Esta noción implicas dos aspectos fundamentales: en primer lugar, el conflicto es una indicación de que algo está mal o de que hay un problema que necesita ser “solucionado” y, en segundo lugar, el conflicto produce consecuencias destructivas (Alzate, 1998).

Hoy en día el conflicto se ve como algo inevitable que tiene aspectos positivos y negativos (Deutsch , 1973). El conflicto tiene el potencial de ser productivo o funcional y de ser destructivo o disfuncional. Cuando hablamos de aspectos positivos o negativos del conflicto no lo hacemos desde el punto de vista de la sociedad en general, ni del bien absoluto, sino desde la perspectiva de una parte, individuo o grupo, que experimenta el resultado como algo positivo o negativo para ella (Fernández-Ríos, 1999).

Una de las revisiones de la literatura más conocida sobre los aspectos funcionales y disfuncionales del conflicto, fue la llevada a cabo por Deutsch (1973).

Entre las contribuciones positivas del conflicto a la organización o relación, él destaca las siguientes:

• El conflicto es un motor de cambio personal y social. Este cambio puede lograrse a través de la confrontación con alto costo, normalmente, para las partes implicadas, o puede lograrse a través de un proceso de resolución de problemas, lo cual resultaría recompensante para ambas partes.
• Estimula el interés y la curiosidad. Supone, frecuentemente, un reto a las propias capacidades.
• El conflicto demarca un grupo frente a otro y contribuye a la propia identidad personal y grupal.
• El proceso de resolución del conflicto a nivel social es análogo al proceso de pensamiento creador, ya que en ambos casos tienen lugar tres elemento psicológicos claves:

ð  La puesta en funcionamiento de un apropiado nivel de activación para solucionar el problema.

ð  El desarrollo de las condiciones que permiten la reformulación del problema, cuando se llega a un callejón sin salida. 

ð  El concurso activo de diversas ideas que se pueden combinar, flexiblemente, en modelos nuevos y variados.

• Puede facilitar la comunicación abierta y honesta entre los participantes, sobre temas relevantes para ambos.
• Fomenta el reconocimiento de la legitimidad del otro y de la honestidad de sus intereses y reivindicaciones tratando de hallar respuesta satisfactoria para ambas partes.
• Conduce a la confianza y actitud amistosa entre las partes, haciendo sobresalir las semejanzas sobre las diferencias, produciendo falsas percepciones de signo positivo.

Fernández-Ríos (1999), también llevó a cabo una revisión de la literatura en la que resalto como aspectos funcionales más destacados del conflicto los siguientes:

• El conflicto es motor del cambio tanto en su aspecto político y económico como social y tecnológico.
• El conflicto sirve para obtener fines concretos además de permitir la liberación de tensión que se genera como consecuencia de la interacción.
• El conflicto cumple funciones catárticas dentro del grupo al eliminar la acumulación de disposiciones hostiles y permitir su expresión conductual.
• El conflicto promueve, establece y conserva las líneas de diferenciación de unos grupos con otros.
• En determinadas circunstancias el conflicto promueve la cohesión e integración del grupo.
• El conflicto desempeña funciones estabilizadoras y se convierte en un elemento integrador.
• El conflicto contribuye a definir la estructura interna del grupo en casos de enfrentamiento con el exterior.
• El conflicto puede actuar como elemento unificador entre grupos contendientes.
• El conflicto establece y mantiene el equilibrio de poder.
• El conflicto induce la creación de asociaciones y la formación de coaliciones.

La existencia de efectos funcionales del conflicto no puede hacernos olvidar que éstos coexisten con otras tantas consecuencias disfuncionales que el conflicto, inadecuadamente manejado, acarrea inevitablemente. A nadie le pasa desapercibido las tensiones y el estrés al que se ven expuestas las partes implicadas en procesos de conflicto, siendo a menudo considerable este coste personal, las frecuentes distribuciones inadecuadas de los recursos que resultan como consecuencia directa del conflicto, el gasto de energía desplazado de los objetivos de la organización hacia aspectos no organizacionales, así como la distorsión de los mismos, el bloqueo de los flujos de comunicación o la reducción de la colaboración y de la cohesión dentro de la organización, son entre otras las consecuencias disfuncionales que destacan diversos autores (Deutsch, 1973; Rahim, 1983).

Deutsch, en su revisión (1973) realiza también una síntesis de las consecuencias disfuncionales del conflicto apuntando entre ellas las siguientes:

• La comunicación se reduce y se hace más insegura. Los canales de comunicación no se usan o se utilizan, exclusivamente, para intimidar al otro.
• Se estimula la idea de que la solución es cuestión de fuerza, por ello ambas partes intentan aumentar a su favor la diferencia de poder.
• Se forma una actitud hostil y sospechosa que incrementa la sensibilidad de las diferencias y disminuye la conciencia de las similitudes. Las normas de la relación interpersonal se vuelven inaplicables y cada cual se comporta con el otro de modo que él mismo calificaría de ultrajante.
• Como consecuencia de lo anterior se producen juicios erróneos basados en falsas percepciones, tanto respecto del oponente como de uno mismo.

En su obra Deutsch clarifica que la aparente contradicción existente entre las consecuencias positivas y las negativas del conflicto se debe, sobre todo, al modo de gestión que sufre el conflicto y a la solución final que se da al mismo.

Fernández-Ríos (1999) resalta en su revisión los siguientes aspectos disfuncionales como los más predominantes:

• El conflicto conlleva un alto potencial desintegrador.
• El conflicto produce costes personales, grupales y sociales.
• El conflicto casi siempre implica la creación de equilibrios inestables y la coexistencia de valores incompatibles.
• La experiencia del conflicto es vivida como algo negativo.

Teniendo en cuenta que el conflicto es un fenómeno inevitable y constante en cualquier organización y que sus aspectos funcionales conviven con los disfuncionales el objetivo ha de ser el de una gestión efectiva del mismo. Según Rahim (1983), es necesario mantener una moderada cantidad de conflicto, ya que, aparentemente la relación existente entre la cantidad de conflicto y su efectividad tienen, aproximadamente, una relación en forma de U invertida, por lo cual uno de los principales objetivos será mantener un moderado nivel de conflicto, si es que tratamos de obtener un óptimo nivel de efectividad organizacional.

La finalidad de una organización o grupo humano no ha de ser erradicar el conflicto a cualquier precio, sino la de favorecer el que se desarrolle procurando maximizar los aspectos positivos y minimizar los negativos o disfuncionales. Esto requiere un conocimiento detallado de las condiciones, características y determinantes del conflicto, del proceso de los elementos estructurales que intervienen, de los principios que rigen este complejo fenómeno social y de los intentos dirigidos a su superación (Benedito, 1992).

Consideramos el coste del conflicto como algo directamente relacionado con sus aspectos disfuncionales y, sin embargo, centrado en criterios objetivos cuya valoración puede ser más certera. Como resultado negativo de un conflicto o costes directos, suelen enumerarse los siguientes:

• La imposibilidad de resolver el conflicto y su permanencia.
• El coste económico implicado ya sea en términos del lucro cesante o del gasto directo generado.
• La imposibilidad de controlar el resultado y la incertidumbre generada.
• El deterioro de la relación personal.
• El coste emocional de las partes implicadas en el conflicto y los consiguientes potenciales efectos negativos sobre su salud.
• El tiempo dedicado a la gestión improductiva del conflicto.
• La imposibilidad de mantener la privacidad y el posible deterioro de su imagen hacia el exterior.

Cuando consideramos los costes del conflicto en el seno de una organización, cabe establecer categorías más certeras. Así, en este caso, nos referimos a los costes del conflicto improductivo, no al valor positivo del conflicto. Por la contrariedad que pueda suponer esa asociación de conflicto como improductivo, es conveniente aclarar que la Teoría del conflicto parte de que el manejo adecuado del mismo tiene como consecuencia una mejora de la calidad en la organización, en la medida que supondría beneficios que pueden surgir de la gestión adecuada de los desacuerdos sobre políticas, procedimientos y prácticas en una organización.

Las consecuencias y costes del conflicto organizacional son muy variadas. El conflicto consume recursos que las organizaciones necesitan para cumplir sus objetivos, ser productivas y ofrecer servicios; por ejemplo, un estudio publicado en la Academy of Management Journal afirma que los gerentes dedican un 30% de su tiempo a tratar conflictos.

Podríamos clasificar en tres categorías los costes en los que una organización incurre cuando tiene conflictos improductivos: directos, indirectos y de oportunidad.

• Costes directos.

Son todos aquellos que tienen que ver con la utilización directa de recursos necesarios para el buen funcionamiento de la organización. Algunos de estos costes son:

ð  Laborales.

Tiene que ver con la cantidad de tiempo que el conflicto ocupa, tanto en su inicio, en la fase de escalada como en la última etapa de resolución.

ð  Costes generales.

Existen una serie de costes generales en los que se incurre durante la actividad productiva, costes que también se aplican en los conflictos y desacuerdos improductivos.

ð  Legales.

Cuando los conflictos escalan, también lo hace la posibilidad de que se produzcan litigios, con todos los costes que esto implica (informes periciales, auditorias, representación legal, costas procesales o arbitrajes.).

ð  Sanitarios.

Los conflictos pueden resultar en daños físicos o psicológicos que requieren tratamiento o compensación, bajas laborales, reconocimiento de invalidez temporal o, incluso, definitiva.

ð  De seguridad.

Debido a la amenaza de los costes relacionados con los conflictos, las organizaciones pueden adoptar medidas adicionales de seguridad y protección.

• Costes indirectos.

Los conflictos innecesarios o mal manejados, también tienen una serie de costes que podríamos calificar como indirectos. Al margen de los costes directos más evidentes, puede haber otro tipo de perjuicios causados por el conflicto. La cantidad de errores producidos o defectos en el producto pueden aumentar y es probable una disminución de ingresos (ventas que no se realizan, mal seguimiento de las deudas, errores en la facturación, etc.…). Sin embargo, algunos de los costes indirectos más sutiles tienen que ver con respuestas inadecuadas a la situación de conflicto. Por ejemplo, consideremos una organización que distribuye los espacios de oficina para separar a dos personas empleadas con personalidades fuertemente antagónicas. Esta distribución puede presentarse como un intento de aumentar la eficacia, cuando realmente se trata de una respuesta inadecuada para afrontar comportamientos improductivos (aunque en ocasiones pueda resultar necesario para resolver el conflicto). Otra respuesta inadecuada ante el conflicto puede ser incrementar los recursos humanos para afrontar la situación; el trabajo se realizará, pero el coste será considerablemente mayor.