ORGANIZACIÓN DE LAS ACTUACIONES PARA LA PREVENCIÓN DE CONFLICTOS

1. Planificación del proceso de mediación

Todo proceso de mediación se caracteriza por el encuentro entre personas que mantienen algún tipo de conflicto. Este encuentro es facilitado por la persona mediadora, quien será la encargada de favorecer y generar unas condiciones personales y ambientales adecuadas, de modo que se pueda desarrollar un espacio comunicativo donde prime el diálogo racional y coherente entre las personas intervinientes.

La correcta planificación de la intervención y el fomento de la convivencia cívica son acciones consideradas altamente efectivas, y ambas forman parte de la mediación, que ha demostrado ser un método eficaz para la resolución de conflictos. La mediación, como decimos, requiere planificación, pero es que además es la unidad más concreta y específica de una acción de intervención que persiga metas a corto y medio plazo.

Las acciones deben estar orientadas al respeto y reconocimiento de la diversidad cultural, de modo que se facilite que las personas entiendan sus propios puntos de vista y los de los otros como puntos que acercan y no como distancias insalvables. Las personas integrantes de este proceso percibirán semejanzas y diferencias con otros grupos, pero acabarán sintiéndose parte de un conjunto global con la ayuda de la persona mediadora. Las acciones de esta última se dirigen siempre a crear un clima comunicativo donde predominen la tolerancia, la búsqueda del bien común y, finalmente, el compromiso personal y social.

CARACTERÍSTICAS DEL PROCESO DE MEDIACIÓN:

La persona mediadora formará parte de un equipo multidisciplinar, trabajando con personas de áreas a fines como trabajo social, educación social, psicología, pedagogía etc. Cualquiera de estos puede liderar el proceso de mediación, incluido el/la técnico/a de integración social.

Desde la perspectiva social y comunitaria, la PARTICIPACIÓN puede ser de muchos tipos, activa o pasiva, espontánea u organizada, continuada o temporal...pero no podemos olvidar que aparte de su valor instrumental (fomenta el desarrollo personal y ciertas habilidades) tiene un valor en sí, un valor final o finalista que se entiende como el beneficio conjunto de la participación colectiva en su generación de poder colectivo y cohesión social. Desde este punto de vista, todas las personas son consideradas agentes sociales activos. Las personas toman el protagonismo en la esfera social y dirigirán el cambio. Actualmente a esto se le llama "actitud proactiva" pues no solo participa sino que se hace responsable de su conducta, de lo que sucede o sucederá, y podrá reaccionar ante diferentes circunstancias.

La persona mediadora siempre favorecerá la participación activa partiendo de los siguientes principios: voluntariedad, responsabilidad y cooperación.

Un aspecto que siempre acompaña a la participación es la motivación. La motivación se manifiesta a través de la actitud de las personas. Cuando algo inesperado sucede, la actitud ante el hecho demuestra la capacidad de las personas para superarlo o afrontarlo. En general, se considera que una actitud es positiva cuando se fundamenta en la igualdad y la tolerancia, y se ejercita la paciencia para/con los demás. Una actitud negativa sería aquella que permite que una conducta antisocial se torne la base de relaciones desprovistas de cualquier tipo de virtud, destinadas a terminar mal.

Vemos a continuación las fases del proceso de mediación.

1.1. 1ª FASE: Organización (y premediación)

En esta primera fase se planifica la intervención y se preparan los recursos los recursos de los que se dispone, de modo que se pueda iniciar el proceso de mediación. En esta fase se debe determinar si la mediación es necesaria y posible, quién será la persona mediadora, cómo se preparará el proceso de mediación y el contacto previo con las partes implicadas por separado. 

Esta fase tiene lugar antes de que se produzca el encuentro entre las partes implicadas.

Para decidir acerca de la idoneidad de la mediación, es importante recalcar que NO TODOS LOS CONFLICTOS SON SUSCEPTIBLES DE MEDIACIÓN. Y tampoco es la única vía de resolución de un conflicto o la más eficaz siempre. Este análisis se inicia con la petición de una de las partes y si las otras manifiestan la aceptación del proceso, o si ambas partes lo piden de común acuerdo. 

Si se acepta la solicitud, se procederá a la selección de la persona mediadora ( a veces hay comediación, entre dos personas, y en este caso se justifica el por qué).

La mediación puede iniciarse por derivación de servicios externos.

La persona mediadora será designada por el centro de mediación, o propuesta por acuerdo mutuo de las partes implicadas. 

Así pues, en esta fase que llamamos premediación, la persona asignada se encargará de recopilar la documentación del caso y convocar la primera reunión:

Recopilar la información necesaria

• Revisión de la información existente
• lectura de documentación
• origen y causa de la solicitud
• identificación de las partes.

Planificar la intervención

• Establecer objetivos de la mediación
• Determinar el espacio y el lugar
• Planificar el número de encuentros y el tiempo de cada uno
• Valorar la intervención de otros profesionales
• Establecer las fases del proceso y las estrategias e instrumentos que se utilizarán
• Indicar los criterios de evaluación

Realizar la premediación

• primera toma de contacto entre la persona mediadora y las partes por separado. Se obtiene información muy cercana acerca de cómo cada persona valora y vive el conflicto
• Permite valorar las posiciones de cada parte, cuál es su disposición a negociar, qué nivel de enfrentamiento pueden manifestar etc.
• La persona mediadora puede ayudar a rebajar el nivel de posible sintomatología relacionada con la ansiedad ante el encuentro con la otra parte, anticipar algunos de los puntos a tratar, así como las normas, los principios, la necesidad de compromiso de las personas, etc.

Convocar la primera reunión

• La persona mediadora pactará con las partes el día, hora y el lugar de la primera reunión. Se les informará sobre el contenido y los aspectos a tratar, las personas que estarán presentes, la duración del encuentro, etc.

NOTA: en esta fase es fundamental mantener el principio de neutralidad, pues el objetivo no es averiguar quién tiene la razón sino conocer el origen del conflicto en profundidad. En esta fase la persona mediadora no debe dar ni quitar la razón, y debe encontrar la forma de encauzar el proceso sin posicionarse o juzgar. 

1.2. 2ª FASE: Presentación

En esta fase, la persona mediadora y las partes implicadas se encontrarán por primera vez. Se comienza con las presentaciones de rigor, proporcionando información sobre  el servicio de mediación y el proceso.

Presentación de la persona mediadora

• A pesar de que ya se presentó en la fase previa, la persona mediadora recordará la información que se proporcionó en ese momento.
• La persona mediadora comenzará la primera sesión indicando su nombre, formación y el papel que ejercerá en el proceso.
• Es fundamental que su rol sea comprendido por las partes: cuáles son sus funciones y cómo intervendrá a lo largo del proceso. dejará claro que su papel no es juzgar, sino facilitar acuerdos para poder alcanzar soluciones a los conflictos existentes.

Presentación de las partes y el conflicto

• Se presentará a las partes en conflicto, que voluntariamente participan en el proceso
• Se hará una descripción sintética y objetiva del conflicto y se manifestará la voluntariedad por parte de todas las personas de la resolución del mismo
• Finalmente se agradecerá la asistencia, la actitud y la buena disposición de las personas asistentes.

Presentación del servicio de mediación

• La persona mediadora ofrecerá explicaciones sobre cómo se va a desarrollar el proceso de mediación: fases a seguir, exposición de cada una de las partes implicadas, etc.
• Además, informará de las normas de conducta que deben presidir el diálogo (respetar los turnos de palabra, escuchar sin interrumpir, hablar sin descalificar o faltar al respeto etc. así como de la necesidad de una participación activa
• Recordará a las personas asistentes la importancia de mantener la confidencialidad acerca de lo que se trata en las sesiones, e informará de los compromisos que se adquieren y la validez de los acuerdos que se consigan alcanzar. Es recomendable recordar que nadie está obligado a llegar a ningún acuerdo.

Estas presentaciones se realizarán de un modo distendido, para facilitar la receptividad de los participantes. finalmente, si no surgen inconvenientes y las partes implicadas están de acuerdo con lo expuesto, se procederá a la aceptación del procedimiento mediante la formalización de un contrato escrito. 

1.3. 3ª FASE: Exposición de las partes

La persona mediadora dejará que cada una de las partes implicadas exponga la versión completa sobre su visión del conflicto existente, lo que implica facilitar la manifestación de los sentimientos y las frustraciones.

En esta fase no se pretende que las partes discutan o polemicen, sino que cada una presente los hechos desde su punto de vista.

Consejo: puede iniciar la exposición aquella persona que ha manifestado la iniciativa y ha solicitado exponer su palabra.

No hay ninguna regla sobre cómo establecer el orden de intervención, será la persona mediadora quien decida. Además de decidir quién hablará primero (exponiendo antecedentes, la evolución del conflicto, los hechos asociados al mismo y la situación actual), se debe restar importancia a la sensación de que las personas que intervienen en último lugar tienen ventaja en la exposición.

Es adecuado que la persona mediadora procure que el tiempo de intervención de cada persona sea equitativo. El control estricto del tiempo no será el objetivo principal, pero sí que las versiones aportadas por cada una de las partes sean completas y bien argumentadas. 

NOTA: Es imprescindible que la persona mediadora muestre empatía, se ponga en el lugar de las partes, respete su opinión y se muestre como EJEMPLO A SEGUIR en cuanto a actitud y comportamiento, tanto en público como en privado. Además deberá facilitar la explicación, sobre todo cuando las personas no se expresan con facilidad. 

• Mientras una parte expone, la otra debe escuchar, así que las instrucciones sobre LA ESCUCHA ACTIVA (escuchar para entender y no para responder) deben haber sido dadas antes por la persona mediadora.
• A la vez, la persona mediadora irá tomando notas acerca del proceso: cómo se comportan, cómo reacciona cada parte con lenguaje verbal y corporal a la intervención del otro etc.
• Por último, y terminadas las intervenciones, la persona mediadora solicitará la aclaración de aspectos confusos o dudas no resuletas, de este modo se asegura que cada una de las partes dispone de una versión CLARA Y COMPLETA del punto de vista del otro.

La persona mediadora acaba esta fase con una visión completa de la percepción del conflicto por ambas partes, detectando los aspectos más valorados por cada una y sintetizando la verdadera esencia del problema. Además, debe valorar la existencia de posibles barreras comunicativas derivadas del enfrentamiento inicial. 

1.4. 4ª FASE: Zona de encuentro

Una vez escuchadas las partes  e identificados aquellos aspectos más relevantes del conflicto, se podrá avanzar en el proceso de conciliación de intereses hasta encontrar una zona en la que sean posibles acuerdos entre las dos partes.

La persona mediadora hará un análisis que expondrá ante las partes implicadas:

• Resaltará los aspectos que ambas partes comparten, solicitando confirmación acerca de si lo manifestado es correcto en toda su extensión.
• Una vez confirmado lo anterior, se podrá acotar el conflicto y se pedirá a las partes que justifiquen su posición, y que expliquen los intereses que persiguen. En este punto la persona mediadora pedirá a cada parte que se ponga en el lugar de la otra.
• Será necesario el intercambio de palabras y la creación de un diálogo entre las partes, de modo que los intereses puedan ir variando. La persona mediadora puede plantear al principio preguntas abiertas, posteriormente focalizadas y finalmente preguntas directas que exijan respuestas cerradas. Hay que cuidar que no se sientan interrogados/as, y que las preguntas se formulen correctamente y la aplicación de una serie de habilidades comunicativas que os añadiré al tema. 
• Se realiza un análisis de intereses: intereses compartidos, intereses diferentes (aquellos que benefician a una de las partes y no dañan a la otra), e intereses incompatibles, que tal como dice el nombre son excluyentes. Según el predominio de unos u otros, la siguiente fase se abordará de diferente forma.
• Finalmente llagan las negociaciones, es decir, proposición de soluciones en un intento por reducir la incertidumbre generada. Esto es posible cuando cada parte conoce en profundidad las aspiraciones de la otra. Entre las tareas de la persona mediadora está la de ayudar a que las partes rebajen sus peticiones o cedan en alguna de ellas y abandonen la rigidez de definición del problema para lograr un objetivo común. 

Con toda la información obtenida, la persona mediadora sabrá si es viable llegar a una zona de posible acuerdo (ZOPA). Así denominamos a aquél espacio de confluencia de intereses dentro de cuyos límites es posible que las personas lleguen a acuerdos. Teniendo en cuneta esto, diferenciamos 4 contextos:

1. Posición: es el contexto que hace referencia a aquello que cada parte reclama.
2. Zona de acuerdo: es el contexto en el cual se posiciona una persona cuando puede llegar a acuerdos
3. Punto máximo: es el contexto en el cual una parte está dispuesta a ceder y es clave por eso, poruqe marca el paso de la zona anterior (zona de acuerdo) a la siguiente (zona de no acuerdo).
4. Zona de no acuerdo: en este contexto no es posible establecer acuerdos entre las partes. 

El objetivo de esta fase se encuentra en encaminar la negociación hacia la intersección entre las zonas de acuerdo de cada parte, pues cuando no existe la ZOPA o ambas partes están fuera de la zona de intersección, aunque cedan todo lo que están dispuestas a ceder, no habrá espacio suficiente para el acuerdo entre ambas. 

La persona mediadora comenzará con temas sencillos y contribuirá a que cada parte evalúe los intereses contrarios para que cedan en algún aspecto. De esta manera se podrán ir alcanzando acuerdos parciales equilibrados, donde las pérdidas y ganancias de cada parte sean equitativas. 

En el caso de que el proceso desemboque en situaciones de conflicto, la persona mediadora optará por estrategias que eviten que el conflicto se intensifique. Y si lo anterior no funciona hay que terminar la sesión o abandonarla. 

Si las soluciones no fluyen hacia un posible acuerdo y la negociación amenaza con romperse, cada parte debe plantearse alternativas fuera de la negociación:

• Mejor alternativa a un acuerdo negociado (MAAN): la mejor alternativa de una de las partes, poruq le sale más beneficioso salirse de la negociación.
• Peor alternativa a un acuerdo negociado (PAAN): se determina cuáles son las peores consecuencias de salirse de la negociación.

1.5. 5ª FASE: Pactos y acuerdos

En esta fase, y a modo de recuerdo, la persona mediadora hará un repaso del proceso de mediación, resaltando los progresos realizados y reconociendo ante todos el esfuerzo de cada una de las partes. 

Además, propondrá concretar los acuerdos en forma de pactos. Mediante el diálogo constructivo la persona mediadora les dará forma e irá recogiéndolos por escrito. 

La suma de los acuerdos parciales conformará el acuerdo final, que hace referencia a la existencia de un acuerdo de carácter global.

A medida que la negociación progrese, la persona mediadora podrá comprobar que su intervención en el proceso será cada vez menor, aunque deberá seguir proporcionando ayuda en aquellos aspectos que requieran un análisis en profundidad.

La persona mediadora no debe proponer los pactos sino facilitar el diálogo y fomentar la negociación colaborativa entre las partes.

Finalmente, después de tomar nota de los pactos, confirmará con las partes que lo anotado e interpretado es correcto, e introducirá aquellas mejoras que cada parte proponga.

Para lograr pactos eficaces estos deben cunplir una serie de requisitos, que la persona mediadora deberá tener en cuenta:

Los pactos serán claros, equilibrados y fundamentados.

Claros: en su contenido y forma y evitarán interpretaciones erróneas que puedan generar problemas en el futuro.

Equilibrados: las partes no sienten que una de ellas se ha aprovechado de la otra. Es la única forma de asegurar que sean duraderos.

1.6. 6ª FASE: Cierre del proceso de mediación

Cuando se haya conseguido alcanzar un acuerdo definitivo, solo falta materializarlo, es decir, dejar constancia mediante un escrito. Este documento final, redactado por la persona mediadora en forma de contrato o acta, recogerá los pactos alcanzados con absoluta claridad en su interpretación. las partes deberán mostrar su conformidad ante el documento, y en el caso de que existiese alguna disconformidad, será el momento de realizar las indicaciones oportunas y proceder a una corrección.

Finalmente se acordará una fecha específica para realizar un seguimiento, siendo su objetivo principal revisar la evaluación del conflicto y confirmar la satisfacción duradera de las partes. Se llevará a cabo una reunión para valorar la aplicación de los acuerdos y confirmar si ello ha supuesto una superación del conflicto, demostrando así la eficacia del proceso. Se preguntará a las partes sobre los cambios y la incidencia que han notado al respecto. En el caso de que algún acuerdo no aporte los beneficios que se esperaban del mismo, se podrá valorar la búsqueda de alternativas.

En último lugar se procederá a la firma del documento del acuerdo.

La persona mediadora propondrá un apretón de manos entre las partes como muestra de buena voluntad y representación de la superación de los conflictos. 

2. Determinación de espacios y tiempos de encuentro

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